一位畢業四年的朋友問我：「我穿著整齊、準時上班、按時完成工作、盡到本分，為什麼老闆還是說我不專業？」
我想起Eris。
四月初，我在蘋果的iTunes上買了一張專輯送給朋友，朋友無法下載，我寫信問iTunes。
一位叫「Eris」的客服人員回信。
信的第一段應該是蘋果的SOP。她感謝我的耐心、重述我的問題、認知這問題的重要性，保證盡快幫我解決。短短四句話，安撫了顧客。
然後她說因為我的iTunes帳戶在美國，所以無法贈送專輯給住在台灣的朋友。她退款給我。
我簡短回覆：「謝謝你的服務，Eris！」
對大部分的公司或員工，到這裡就結案了。套句我朋友的話，Eris「按時完成工作、盡到本分」，應該算是專業吧。
但Eris的標準更高。
我致謝後，Eris寫給我第二封信：「我每天服務幾百位客戶，你是少數會回信道謝的。你讓我有動力繼續努力。」
這封信就不是SOP了。而是一個人，跟另一個人的對話。
我也再回信：「謝謝你個人化的服務！你沒有辜負蘋果品牌的高標準，我相信公司一定會以你為榮。」
她寄給我第三封信：「你的話讓我一整天心情都很好。我很高興你和我的互動讓你對蘋果的印象更好。蘋果最重要的信念，就是讓顧客愉悅。」
我覺得愉悅，也覺得Eris專業。她的專業，不在於第一封照SOP寫的信，而在於第二、第三封信。
專業有三個層次。
常提到的穿著、準時、按時完成、盡到本分，是「形式上的專業」。
第二層是「內涵上的專業」：徹底了解做一件事的原因、方法、目標，並能靈活應變。
我看過應徵者，面談時西裝革履準時出現，但對我們公司一無所知，彷彿只是要來自我介紹。
我自己也曾一個口令一個動作，當市場的反應跟計畫不符時，還是低頭硬幹。
這些都是缺乏「內涵上的專業」。盡了「本分」，卻沒發揮「天分」。
至於Eris所表現的，是第三層「精神上的專業」：相信做的事背後的願景和價值觀，超越本分地來彰顯那些價值。
具備這三種專業的人，能用腦、心、手、靈魂來了解一件工作背後創造的價值，然後用腦、心、手、靈魂來完成。用手打卡不叫專業，用靈魂打卡才叫專業。
標準太高？是！但為了生存不得不如此。在人工智慧的時代，沒用到靈魂的工作，遲早會被機器人取代。
但要達到高標不能只靠員工。
員工專不專業，跟老闆大有關係。如果企業本身、工作內容、老闆作風，沒有用到腦、心、手、靈魂，員工怎麼會去用？
如果我沒有寫信給Eris道謝，她也不會有第二、三封信。所以加強員工的專業，從老闆開始。
我本來要送朋友的專輯，是電影《寂寞公路》的原聲帶。電影中，一位記者貼身訪問一位作家。他用腦、心、手、靈魂來問問題，最後從作家身上看到了更深層的自己。
老闆抱怨員工，員工背後罵老闆，我們都在職場的「寂寞公路」。前方有一個出口，可以停止這個循環。那個出口的名稱常被誤解，叫「專業」。
（原文刊載於2016年4月30日《聯合報》）
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