徐重仁：有了SOP就萬能？ @ 台灣全球創新創業商務中心的部落格

【作者／徐重仁口述、劉鳳珍整理；出處／Cheers雜誌187期、圖片／取自「全聯報報」影音】

大家常常聽到SOP（標準作業流程）這個名詞，很多人在管理上也會用到，對承上啟下的中階主管來說，要如何拿捏SOP的管理分寸？

我認為SOP是一種標準規範，讓執行有所依據，但也不能沒有彈性，畢竟服務業面對的都是人，問題形形色色，很難以一個絕對標準處理。

在店面，「歡迎光臨」是SOP，但遇到老客人時，這種問候方式不見得適用。餐廳服務員要對顧客「說菜」，如果沒有掌握切入的時間點、語氣過於制式，就會讓顧客覺得被打擾。

管理上，SOP有其必要性，尤其對第一線同仁來說，一開始如果沒有標準，會不知道如何應對，面對客人各種問題，在回答時有可能脫序。不過，主管更重要的責任是，讓同仁知道SOP實施背後的意義與目的、願意去融入顧客情境，之後透過持續地教導才會落實。

感化式溝通，勝過教條式規定

很多主管一天到晚要同仁努力打拼、服務有熱忱，可是怎麼讓同仁感受到？這不是靠SOP，反而要靠感化式的溝通來教導同仁。

在全聯有一本內部刊物，我們把許多同仁的故事文字化，讓大家看到他們的熱忱，藉由他們來傳遞公司文化，後來更進一步把員工的故事逐一拍成影音，更有感染力。

今年小年夜台南大地震後，我們有十幾家店受損嚴重。當時是過年期間，許多人是動員家人幫忙，一起恢復營業，還有同仁從彰化、雲林、高雄趕去幫忙。我們把這些過程錄影下來，並將當時監視器拍到的地震畫面剪輯進來，影片還滿震撼的。

我要求要播給大家看，透過真實畫面讓大家感受到團隊的合作與凝聚力，這樣有了同理心後，以後服務的態度就會不一樣。之後，我們也邀請這十幾位店長到台北接受表揚，讓同仁感受公司對他們的重視，這就是凝聚企業文化該做的事情。

任何規範，根本上還是要從人性的角度出發，只有讓同仁知道意義為何，制度才會被執行。否則員工只會覺得規定很麻煩、不管你的要求，甚至要翻臉了，大家才會去執行，到最後往往也導致留不住人才。