AI浪潮下，服務業雖看似得利者，但要讓規模小、資源少、人才少的中小企維持王道地位，或許需要多下點功夫。　圖／新華社資料照片

人工智慧 (Artificial Intelligence, AI) 時代來臨已經是不爭的事實。隨著電腦運算能力的提高、相對便宜的儲存空間，加上隨手可取得且龐大的數位資訊，奠基於早先在物聯網的基礎發展之上，從2010年起AI領域有爆炸性的突破，許多專家紛紛表示短時間很難有比AI更全面影響人類經濟、社會與生活的技術發展。根據Gartner最新研究報告預測，2018年全球AI相關商業價值將達1.2兆美元，較2017年增加70％，預計到了2020年會達到3.9兆美元。另Tractica在2017年所公布的報告顯示，預估全球運用AI軟體收益將由2016年的14億美元成長至2025年的598億美元更顯對於AI領域發展的樂觀。

在AI龐大商機與發展趨勢之下，有許多大企業與新創公司紛紛投入AI領域。可從日前9月中的蘋果新品發表會更加佐證，許多人說發表會宛如一場AI功能說明會，因整場的重點多在全新採用的 A12 仿生智慧晶片，而A12晶片最強大的地方就在於其神經網絡引擎 (Neural Engine)，將AI技術應用於iPhone 上的拍照功能、影片功能、語音助理、Face ID等。另依據研究機構Vanson Bourne針對全球營收超過5,000萬美元的企業進行調查，發現已有高達8成的大企業採用AI相關應用，如機器學習、深度學習等，且有3成正在計劃在未來3年內擴大AI的投資，並有62％的大企業將在未來增設或聘請首席AI一職，顯示大企業已逐步進行AI相關布局。

然而，對於AI議題並非一面倒的樂觀，更多的人更關注於AI對於未來產業發展的衝擊及工作型態的改變。以在華人圈頗具盛名的人工智慧專家李開復所言，「未來10年50％的工作將會被AI取代」，引發不少人討論。李開復也不諱言的指出AI對人類社會帶來的最大挑戰，就是在未來15到20年人類工作的消失。另Gartner指出，2019年之前AI造成的失業將多於其創造的工作機會，但從2020年之後可帶動整體工作機會正成長，估計將有180萬個職位被人工智慧取代，不過同時也將創造230萬個工作機會；並預計到2021年，人工智慧結合人腦的工作型態將產生2.9兆美元商業價值。

然而AI對於不同產業的衝擊不盡相同，多數研究指出製造業受到的衝擊較大，而服務業反而比較不容易被取代。李開復在近期指出「有溫度的服務業才是王道」，其認為AI無法取代人的信任和溫度，能發揮愛與關懷特質的服務業，而台灣富有人情味的特色能發揮服務、創意、關懷與愛的能力，不僅在服務業，包括醫療領域、市場公關、社工等領域，都具備優勢而不易被取代。

然而，看起來服務業似乎是AI浪潮下的得利者，但我國服務業多屬規模小、資源少、人才少的中小企業，反倒成為後續發展的隱憂。我國中小企業家數約有140萬家，其中約有112萬家 (79.8％) 從事服務業，且批發及零售業比例高達48.44％。試想，我國中小型零售業者如何與全球大型集團相互競爭？如已導入多項AI的亞馬遜 (Amazon)，其倉儲中心使用大量機器人，比一般倉儲可多存放50％的貨物，且營運成本也隨之降低20％。抑或是國內大型的統一超商所推出的無人商店-「X-STORE」概念店，導入臉部辨識、電子標籤、影像辨識、傳感器、智慧語音服務，許多技術皆與人工智慧 (AI) 相關，並且透過此概念店觀察科技與消費者互動的狀況，進而將可擴大運用的模式複製至其它店家，再釋出人力做更有效率的分配。另外，也有不少企業也開始導入搜尋引擎優化 (Search Engine Optimization, SEO) 做為更精準化行銷的重要依據。然而，多數中小型服務業者礙於資源少或經營者年事高，可能數位化程度都不高，更何況要使用AI的相關應用。

雖然2018年是我國政府宣告的「人工智慧實踐年」，然就科技部目前所提出五大發展策略，包含AI研發平台、AI創新研究中心、智慧機器人創新基地、半導體射月計畫和科技大擂台等，看似從軟硬體建置、研發服務、創新研究，到人才培育、實做場域、國際競賽等一應俱全。但就影響家數多、就業人數多的中小型服務業者，並沒有對應的發展策略與配套措施，如此一來，可能將不利於我國產業轉型與跟上國際腳步，嚴重將使我國產業整體成長速度處於停滯狀態、結構性失業更加嚴重。基此，建議我國政府可從幾個面向進行協助，包含在人力面，協助調整既有業態之人力結構，迎合AI發展需求，尤其針對中小企業；在生產面，商業服務或產品製作流程優化，利用新科技解決產業痛點；在法規面，重新檢視相關法規適用性；在技術面：精進系統整合技術等，協助中小企業在AI技術或應用取得較低成本，降低進入門檻。如此，才能讓台灣的中小型服務業在AI浪潮維持王道地位。

(工商時報)